通读完《端到端流程》，再次返回来梳理本书的框架结构。工作不再是一系列分散的步骤，取而代之的是一个端到端的连续体。需建立全局观，考虑整体面晨部分；关注结果而非分散的流程，关注集体而非个人。个人利益与公司无缝融合到一起，形成坚实的团体，面向同一个目标：客户满意度。

本书共三部分，第一部分6个章节，分别设计（从流程设计原则）、指标（设定正确的评价标准）、流程所有者、流程员工和基础建设、领导力与文化、企业治理和专业技能九个关键的高层组织原则，用以指导流程实施。第二部分通过理论和实例阐述了如何整合构马以流程为中心的企业的9个原则实际应用，并通过案例故事端到端流程的好处，展示可能遇到的问题以及解决方案，这些方法我们在实际工作中应值得一试。第三部分帮助我们规划和评估流程改革的框架，介绍流程和企业成熟度模型。

真正感受颇深的端到端流程：员工像一只虫子趴在地上，只能看清楚眼前的事物。但公司需要“鸟瞰”，要员工像一只鸟一样，飞到半空，看清楚整个流程运作。先将工作业务合成一个整体，再思考如何达成客户关心的结果。关于设计流程，纵向打通，要从客户需求开始到客户满意终止，要将不同职能部门有效地再横向串联在一起，由一个中枢系统指挥，流程所有者。正确的考核指标，一端制定与客户相关的指标，与客户满意度为指标；另一端，与公司运营相关的旨标为指标。管理层领导支持，薪酬体系支持、人才支持、培训和IT系统支持。 流程设计容易，但要维护好的流程执行和运行，实属不易，领导者理解并接受端到端流程的潜力，成为传播者，使整个企业相信优化后的流程将成为提高客户满意度，留存率以及自身职业安全感的最可靠保证，只有这样才能维持变革的效果。